Actuación ante el “cero energético” y restablecimiento de la actividad

Os contamos el impacto que el apagón o “cero energético” que sufrimos el pasado 28 de abril en la península ha tenido en nuestra compañía. 

En ese momento, había empleados en la oficina y, además, se estaba celebrando un curso de Agente Energético, así que la labor más urgente e importante se centró en coordinar y ayudarles a que la vuelta a casa fuera lo mejor posible. 

Esa misma noche se restableció el suministro eléctrico en nuestras instalaciones y al día siguiente, a las 8:00 h, todos nuestros sistemas y canales de atención estaban plenamente operativos, tanto para vosotros, como para los Agentes y clientes. 

En el ámbito del mercado eléctrico, tanto el lunes 28, a partir de las 12:33 h., como durante toda la jornada del martes 29, se produjo una interrupción en la operativa habitual. El miércoles día 30, el mercado volvió a funcionar con normalidad. 

Como consecuencia de esta interrupción, no se publicaron los precios horarios oficiales de los días 28 y 29, lo que afectó directamente a la facturación de los contratos indexados. Hemos optado por estimar los precios de esas horas a partir de los datos de días anteriores y posteriores, con el objetivo de no seguir retrasando la emisión de facturas. En paralelo, las asociaciones ACIE y ARMIE, de las que formamos parte, han trasladado una carta al Ministerio pidiendo una aclaración sobre cómo van a repercutir estos costes. 

Desde el martes, nuestro equipo realizó un seguimiento activo de la producción de nuestras más de 3.000 instalaciones representadas y enviamos un comunicado de rearme de plantas a todos los agentes con contratos de representación para informar del retorno a la operación y evitar pérdidas de producción. 

Desde el primer momento que pudimos, compartimos con los Agentes información clara para ayudarles en su día a día y en la atención a los clientes afectados. El mismo martes comunicamos las instrucciones necesarias para facilitar la gestión de la jornada, incluyendo la revisión de gestiones pendientes en la Oficina del Instalador y la priorización de trámites urgentes. El 30 de abril se compartió con los delegados de zona un documento técnico explicativo sobre el cero energético para que pudieran trasladarlo a los Agentes vía WhatsApp como apoyo ante posibles consultas. 

Además, el 7 de mayo se envió un comunicado a todos los Agentes explicando el proceso de facturación en contratos indexados, la estimación de precios y su posterior regularización, así como recomendaciones para atender posibles reclamaciones de clientes. También hemos publicado en nuestra página web una nota informativa dirigida a clientes, con orientaciones sobre cómo actuar ante pérdidas derivadas del apagón 

A día de hoy, aún no se ha determinado la causa oficial del apagón, por lo que no se puede confirmar si será considerado un evento excepcional o de fuerza mayor, de lo que parece que pueden depender las indemnizaciones. 

A nivel de atención al cliente, el volumen de llamadas se incrementó los días 29 y 30 en un 20% (aproximadamente 60-70 llamadas respecto a la media), tanto de Agentes como de clientes. Se han gestionado 64 reclamaciones registradas relacionadas con la incidencia, principalmente solicitudes de partes de incidencias o localizadores para presentar ante sus seguros. En estos casos, se ha facilitado el código de contrato de acceso de la distribuidora, que las aseguradoras aceptan como válido, y se han trasladado las solicitudes correspondientes a las distribuidoras. 

El apagón del 28 de abril nos ha permitido comprobar la efectividad de nuestros protocolos de actuación ante incidencias imprevistas, reforzando así nuestro compromiso con la continuidad del servicio, incluso en situaciones adversas como esta. 

Esperamos y deseamos que no hayáis sufrido mayores incidentes que los considerados normales ante estas situaciones.